В 2016 году телеком-оператор «Дом.ru» принял 9,5 млн звонков и онлайн-обращений от своих действующих и потенциальных клиентов – на 3% больше, чем в 2015 году.
Чаще всего абоненты обращались в компанию по телефону. Более 800 операторов контакт-центров в Ижевске, Набережных Челнах, Омске, Перми и Санкт-Петербурге обработали за год около 9 млн звонков. Среднее время ожидания на линии составило 27 секунд, что почти вдвое меньше установленного в компании норматива (45 секунд). Более 83% клиентов (1,5 млн человек) по результатам обращения в колл-центр поставили оценку пять за обслуживание – это на 30% больше, чем в 2015 году. Возможность оценить работу специалиста есть у каждого позвонившего в «Дом.ru».
Клиенты могут обратиться в «Дом.ru» через онлайн-консультант на сайте Domru.ru, этой возможностью в 2016 году воспользовались более 300 000 раз. Около 15 000 обращений поступило через официальные аккаунты оператора во «ВКонтакте», Facebook, Twitter и «Одноклассники», более 3000 – через мобильные приложения «Дом.ru Агент», «Дом.ru TV», «Дом.ru Wi-Fi», «Дом.ru Phone», около 2000 – на Едином форуме абонентов.
Более половины всех обращений – это консультации по техническим вопросам, в числе других популярных тем – информация о новых услугах, сервисах и акциях, вопросы про подключение.
– Наша задача – предоставить клиенту возможность обратиться к компании любым удобным способом и получить профессиональную и оперативную помощь. Поэтому мы работаем как над увеличением числа каналов обращения, так и над улучшением качества обслуживания. Приятно, когда клиенты ставят пятерки – это означает, что мы движемся в правильном направлении, – комментирует директор объединенного контакт-центра «Дом.ru» Елена Козлова.
Фото: Фото предоставлено пресс-службой «Дом.ru»
